miércoles, junio 19, 2024
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Los bancos devuelven a los clientes la mayor cifra de la última década por las reclamaciones ante el Banco de España

El Banco de España hizo pública el pasado viernes la Memoria de Reclamaciones de 2022. El informe refleja que los bancos españoles han devuelto más de 6 millones de euros a los clientes tras las quejas presentadas durante el año pasado ante el organismo, la mayor cifra de la última década.

Como datos a destacar de la memoria, el Banco de España tramitó 34.146 reclamaciones, centrándose la mayoría de ellas en productos como tarjetas de crédito, hipotecas y cuentas corrientes o de ahorro. Del total de quejas presentadas, más del 80 % resultaron favorables a los clientes, por lo que las entidades financieras han tenido que devolver a los clientes 6,03 millones de euros, un 52,8 % más que en 2021.

Además, el organismo atendió 50.567 consultas realizadas por ciudadanos, un 3% más que el año anterior, siendo alrededor de 40.000 las realizadas por vía telefónica frente a unas 8.000 presentadas por escrito. La mayoría de las consultas se centraron en el procedimiento a seguir para presentar una reclamación por el cobro de comisiones y gastos en cuentas a la vista y transferencias.

El mes pasado publicamos el proceso que se debe seguir para que una reclamación que presentemos a nuestro banco sea efectiva. Se puede consultar en este enlace.

No obstante, el Banco de España ha recordado cómo realizar una reclamación mediante un breve resumen colgado en la sección ‘Portal Cliente Bancario’ de su página web oficial. Estos son los pasos a seguir:

Paso 1: Reclamar a la entidad (requisito obligatorio)

  • Presentar un escrito ante los Servicios, Departamentos o Defensores del Cliente de la entidad.
  • Si no estás de acuerdo con la resolución o no te contestan en el plazo 15 días hábiles (cuando tu reclamación esté relacionada con algún servicio de pago) – un mes (para otras reclamaciones, si eres consumidor) – o dos meses (para otras reclamaciones si no eres consumidor) puedes acudir al Banco de España.

Paso 2: Presentar la reclamación ante el Banco de España

  • Vía telemática (con certificado electrónico o sistema Cl@ave)
  • Por escrito, directamente en el Registro General del Banco de España o por correo postal a la siguiente dirección:

Banco de España
Departamento de Conducta de Entidades
C/Alcalá 48
28014 Madrid

  • O a través de cualquiera de las sucursales del organismo

Es importante tener preparada la documentación requerida por el BE:

  • Identificación (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y en caso de haberla, representación).
  • Entidad contra la que se reclama y la oficina implicada. En caso de querer reclamar contra varias entidades, se deberá hacer de forma individual contra cada una de ellas, en formularios diferentes.
  • Acreditación de que se ha cumplido con el trámite previo ante los Servicios o Departamentos de atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad.
  • Lugar, fecha y firma original.
  • Adjuntar fotocopia de la documentación que acredita los hechos reclamados.
  • No se admitirán las reclamaciones, presentadas por consumidores, cuando haya transcurrido un año desde que se presentó la reclamación ante la entidad.
  • No se admitirán reclamaciones si han pasado más de 5 años desde la producción de los hechos sin haber presentado reclamación ante la entidad.
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