Muchos ciudadanos nos hemos podido ver afectados por una mala gestión por parte de nuestro banco en un contrato, por un cobro indebido o por una comisión abusiva, pero para tratar de resolverlo nos hemos encontrado con verdaderas dificultades por desconocer el trámite más efectivo a seguir y en algunas ocasiones hemos terminado por desistir.
El Banco de España, a través de la página web oficial, tiene publicada una especie de guía o procedimiento a disposición de cualquier persona que tenga intención de presentar una reclamación ante una sucursal bancaria.
Según indica el organismo, el primer paso para dirimir un conflicto con el banco es la presentación de un escrito de reclamación ante la entidad bancaria en la propia oficina de esa entidad. La sucursal deberá admitirla y tramitarla con diligencia. Es importante quedarse con una copia del escrito sellado como prueba del trámite que acabamos de realizar así como conservar todo tipo de documentación que nos pueda ayudar (recibos, extractos, contratos, etc..).
Otra de las opciones disponibles para la presentación de reclamaciones ante una entidad bancaria es el correo electrónico. Si optamos por esta vía de comunicación, tenemos que tener en cuenta varias cosas:
- Debemos enviar la reclamación al correo electrónico que dicho Servicio de Atención del Cliente tenga establecido.
- Conservaremos la justificación de nuestro envío mediante una “captura de pantalla”, junto con acuse de recibo.
- Hay que tener en cuenta que las entidades podrían exigir que el correo esté firmado electrónicamente por el reclamante o, en su caso, por un representante.
- Tenemos que contar con un acuse de recibo de la entidad bancaria al objeto de que la reclamación realizada por esta vía pueda darse por válida.
Si no somos clientes de la entidad ¿tenemos derecho a reclamar?
Por supuesto que sí, siempre y cuando hayamos sido usuarios de un servicio financiero prestado por la entidad en la que se ha dado la operativa. Por ejemplo, si hemos tenido una incidencia con nuestra tarjeta en un cajero automático, podremos reclamar con independencia de que seamos o no clientes.
Si no recibimos contestación por parte del banco en el plazo oportuno (suele ser un mes para consumidores y dos meses para no consumidores) o la respuesta que nos ha dado no es de nuestra conformidad, podemos trasladar la queja al Banco de España para lo cual necesitaremos la copia sellada del escrito que llevamos a la sucursal como prueba de haber presentado previamente el escrito ante dicha entidad y en su caso, la contestación recibida.
La presentación de la reclamación al Banco de España se puede realizar tanto por escrito -a través de un formulario que facilita el organismo- en el Registro General del Banco de España, como de forma telemática en la Oficina Virtual del Banco de España siendo necesario en este caso contar con certificado digital. La entidad pública resolverá si la reclamación está o no justificada pudiendo solicitar al usuario que aporte documentación complementaria para tomar la decisión.
Hice reclamación a Caja Laboral y luego al Banco de España. Banco de España fallo a mi favor pero no es vinculante nunca así que Caja Laboral no acepta el fallo a mi favor y hay que ir a juicio. Esto ya no lo contáis, porque cuesta dinero. El banco o Caja siempre va a decir que no acepta el fallo a favor del cliente para que este se piense muy mucho meterse en juicios, que lo normal es desconocer el procedimiento y que se puede perder y terminar pagando costas.