Las opiniones publicadas en Google tienen un impacto cada vez mayor en la reputación de empresas, autónomos y profesionales. Una valoración negativa puede influir de forma decisiva en la percepción de futuros clientes y, cuando esa opinión no responde a hechos reales o contiene afirmaciones difamatorias, el perjuicio para la imagen del afectado puede ser considerable.

Ante este tipo de situaciones surge una duda habitual: ¿puede exigirse responsabilidad a Google cuando mantiene publicada una reseña falsa o ilícita?

La respuesta es afirmativa, aunque dependerá de las circunstancias concretas de cada caso y de la actuación que haya tenido la plataforma tras ser informada del problema.

¿Tiene Google responsabilidad sobre las reseñas de sus usuarios?

Las reseñas son redactadas por terceros, no por Google. Sin embargo, la compañía aloja ese contenido y lo muestra públicamente a través de servicios como Google Maps o los perfiles de empresa.

La legislación europea y los criterios de los tribunales españoles establecen que las plataformas que almacenan contenidos de usuarios no responden automáticamente por todo lo que se publica en ellas. No obstante, esa situación cambia cuando tienen conocimiento de que un contenido puede ser ilícito y, pese a ello, no actúan con la diligencia exigible.

En consecuencia, si una empresa o un profesional comunica formalmente que una reseña vulnera derechos como el honor, contiene insultos, calumnias o información manifiestamente falsa, Google debe analizar la reclamación y adoptar una decisión razonable en un plazo adecuado. Si no lo hace y mantiene la publicación sin justificación, podría llegar a responder por los daños ocasionados.

¿Contra qué empresa debe dirigirse la reclamación?

Es frecuente pensar que cualquier procedimiento debe dirigirse contra Google Spain, S.L., al ser la sociedad establecida en España. Sin embargo, esta compañía desarrolla principalmente funciones comerciales y de apoyo publicitario, sin intervenir en la gestión de las reseñas ni disponer de capacidad para eliminarlas.

La entidad responsable de la prestación de los servicios de Google en Europa es Google Ireland Limited, con domicilio en Dublín. Es esta sociedad la que administra, entre otros servicios, Google Maps y los perfiles de empresa.

A pesar de estar domiciliada en Irlanda, ello no impide que pueda ser demandada ante los tribunales españoles cuando el perjuicio derivado de una reseña se produce en España y afecta a personas o empresas que desarrollan aquí su actividad.

Los tribunales españoles respaldan esta posibilidad

La jurisprudencia reciente ha confirmado que los órganos judiciales españoles pueden conocer este tipo de reclamaciones.

Un ejemplo relevante es el Auto dictado por la Audiencia Provincial de Barcelona (Sección Primera) el 14 de marzo de 2023, que reconoce la competencia de los tribunales españoles para conocer de demandas dirigidas contra Google Ireland cuando el contenido cuestionado afecta a derechos fundamentales como el honor, la intimidad o la propia imagen y el daño se produce en territorio español.

La resolución aplica el artículo 7.2 del Reglamento Bruselas I bis, que permite presentar la demanda en el lugar donde se ha materializado el perjuicio sufrido por el afectado.

¿Cómo actuar frente a una reseña falsa?

Cada situación requiere un análisis individualizado, ya que no todas las opiniones negativas son ilegales. La libertad de expresión protege las críticas legítimas derivadas de experiencias reales, pero no ampara la difusión de hechos falsos, los insultos gratuitos ni las manifestaciones destinadas únicamente a perjudicar la reputación de otra persona.

Habitualmente, el procedimiento comienza con un estudio jurídico del contenido para determinar si existen fundamentos suficientes para solicitar su retirada.

Si se aprecia una vulneración de derechos, lo siguiente suele ser remitir un requerimiento formal a Google solicitando la eliminación de la reseña y explicando los motivos legales que justifican dicha petición.

Cuando la plataforma mantiene el contenido pese a haber sido advertida de su posible ilicitud, puede valorarse el ejercicio de acciones judiciales tanto frente al autor de la reseña como, en determinados supuestos, frente a Google Ireland, reclamando la retirada del contenido y la correspondiente indemnización por los daños ocasionados.

La protección de la reputación también tiene respaldo legal

Internet ha ampliado enormemente la capacidad de cualquier usuario para expresar opiniones, pero ese derecho encuentra límites cuando se lesionan derechos fundamentales de terceros.

Las empresas y los profesionales tienen derecho a proteger su prestigio frente a publicaciones falsas o difamatorias que puedan afectar a su actividad económica. Del mismo modo, las plataformas digitales no pueden permanecer pasivas cuando conocen la existencia de contenidos que podrían ser ilícitos y continúan difundiéndolos sin adoptar medidas razonables.

¿Necesitas ayuda para eliminar una reseña falsa?

Si tu empresa o tu perfil profesional está sufriendo un perjuicio por una reseña que contiene información falsa, insultos o manifestaciones difamatorias, es recomendable analizar el caso cuanto antes.

Un asesoramiento jurídico especializado permitirá valorar la legalidad del contenido, estudiar las opciones para solicitar su retirada y, cuando proceda, ejercer las acciones necesarias para defender tu reputación y reclamar los daños ocasionados.